|
U današnje vrijeme sve veće konkurencije na tržištu roba i usluga, često je upravo kvaliteta usluge kupcima izvor komparativne prednosti pojedine tvrtke. Tom Peters, jedan od najpoznatijih gurua menadžmenta izjavio je “What gets measured, gets done”.
Upravo je zato i kvalitetu usluge kao i sve ostalo potrebno mjeriti da bi se ona unapređivala. Kvaliteta usluge mjeri se upravo mystery shoppingom – istraživanjem putem tajnih kupaca. |
|
|
|
Mystery shopping nije špijuniranje radnika već je poslovni alat kojemu je cilj unaprijediti kvalitetu usluge kupcima, a ne uhvatiti zaposlenike kako pogrešno rade ili ih otpustiti.
Mystery shopping nije ocjenjivanje nečijeg rada već je objektivno mjerenje cjelokupnog kupovnog iskustva.
Mystery shopping nije isto što i klasično istraživanje tržišta već su oni međusobno komplementarni.
Cilj mystery shoppinga je mjeriti i unaprijediti kvalitetu usluge kupcima.
Tajni kupci nisu zahtjevni i "teški" kupci već prosječni tipični kupci koji odgovaraju profilu ciljnog kupca klijenta.
Posao tajnog kupca nije traženje grešaka već objektivno izvještavanje o tom
|
|
|
|
