|
U doba globalne recesije, koja je posebno snažno pogodila turizam, čini se da svi vidimo spas u turističkoj sezoni.
Krenuli smo žestoko, s visokim cijenama dok nam broj rezervacija pada. Ministar kaže da s 10% padom možemo biti zadovoljni jer - susjedima je još lošije.
Dok čitamo u medijima da je privatni sektor uložio 4,5 milijarde kuna u podizanje kvalitete smještajnih kapaciteta, nameće se pitanje a koliko je uloženo u podizanje kvalitete usluge, tj. koliko je uloženo u ljude.
Ministarstvo turizma prepoznalo je i taj problem nedostatka kvalitetnog kadra koji postoji unatoč činjenici da konobari ponegdje imaju veću plaću od menadžera, pa sufinancira i promociju zanimanja u ugostiteljstvu i turizmu.
I onda, što je s ljudima? Nikako da postanemo svjesni da NE može svatko raditi u direktnom kontaktu s klijentima.
Godišnji odmor svima je svetinja i nitko ga nema pravo upropastiti – baš nitko – ni namršteni konobar, niljutiti recepcionar, ni nezainteresirani prodavač koji nas na taj način svojim ponašanjem nagovaraju da odemo i nikad se više ne vratimo.
Želimo se pozicionirati kao turistička zemlja, no što im zaista osim mora i sunca nudimo? Što žele i očekuju naši gosti, a što im mi nudimo, postoji li kolika je „rupa“ između toga?
Sve počinje rezervacijama. Na koliko upita e-mailom odgovaramo, na koliko poziva dajemo odgovor?
Ako tek 60% malih obiteljskih hotela zahvaljuje na dobivenom pozivu, a 8% njih uopće ne odgovara na e-mail upite za rezervacijom i pozdravljaju kupce sa „I to Vam je to“, što tek naš turist može očekivati u većim hotelima, gdje ne vlada takvo „obiteljsko ozračje“?
Postoji li recept za izbjegavanje ili ublažavanje posljedica krize?
Srećom postoji, jednostavan je, ali nije lak - on se zove KVALITETA USLUGE.
Dobro znana poslovna formula kaže – zadovoljni djelatnici=zadovoljni kupci=izvrsna kvaliteta usluge i lojalni kupci=ugled=profit
Dakle, kvaliteta usluge je najbolja promocija i upravo ona čini razliku između uspjeha i propasti.
Je li lijek protiv recesije upakiran u osmijeh? Jest. Sve se na kraju svodi na izvolite, hvala i osmijeh.
Koliko se kod nas ljudi u turizmu zaista, iskreno smiju gostu, gledaju li ga i danas kao nužno zlo ili će mu bar ove godine uputiti iskreni osmijeh, onaj od uha do uha koji će mu poslati poruku - od srca ste DOBRODOŠLI?
U moru reality emisija zašto ne bismo imali i šou - Hrvatska traži najbolju uslugu?
Kristina Horbec
|
