Mystery shopping

Mystery shopping ili tajno kupovanje podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određenog poduzeća pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci. Profil tajnih kupaca uvijek mora odgovarati profilu redovnih ili ciljanih kupaca tog poduzeća. Oni pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge tog poduzeća i/ili njegovih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja te nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu na usporediv i konzistentan način.

Čitajući izvještaje tajnih kupaca, poduzeća imaju priliku saznati što se zaista događa na prodajnim mjestima, kako se djelatnici uistinu ponašaju prema kupcima i na koji način prezentiraju njihove proizvode. Poduzeća tako postaju svjesna problema pritajenog nezadovoljstva kupaca, a informacijama dobivenim mystery shoppingom unapređuju kvalitetu usluge povećavajući ujedno zadovoljstvo kupaca i prodaju te, u konačnici, profit.

Čak 75% odluka o kupnji donosi se na prodajnom mjestu na temelju preporuke prodavača.
68% kupaca prestaje kupovati zbog nezadovoljstva prodavačem.
Samo se 4% kupaca koji su nezadovoljni žali što znači da na jednu dobivenu reklamaciju postoje još njih 25 koje nikad ne dođu do nas, ali kupci ih dijele u prosjeku s 9 do 20 prijatelja

 

mystery shopping
Mystery shopping nije fokusiran isključivo na interakciju kupca i prodajnog osoblja, već na cjelokupno iskustvo kupaca (tzv. customer experience management) na koje osim prodajnog osoblja utječu i prostor, proizvod, cijena, način pružanja usluge i dr.

Ukratko, mystery shopping mjeri izvedbu odnosno poštivanje postavljenih standarda poslovanja određene tvrtke kao što su:

  • izgled i čistoća prostora,
  • uspostavljanje prvog kontakta s kupcima,
  • pružanje informacija i davanje savjeta kupcima,
  • prodavačevo poznavanje proizvoda,
  • izgled i pristup prodavača te njegove prodajne vještine,
  • način postupanja s reklamacijama i pritužbama kupaca,
  • poznavanje poslovnih procesa,
  • poštivanje propisanih procedura i zakonskih odredbi,
  • način promoviranja novih proizvoda,
  • uspješnost provođenja promotivnih aktivnosti kao što su npr. nagradne igri i razni loyalty programi
  • usklađenost svih marketinških napora,
  • stupanj nuđenja i način prezentacije vlastite marke,
  • brzinu i učinkovitost telefonske komunikacije,
  • prodajni proces preko interneta,
  • brzinu i kvalitetu odgovora kupcima e-mailom,
  • učinkovitost edukacije,
  • kvalitetu rada distributera, franšizera, hostesa i promotorica, i sve ostalo prema potrebi klijenata, s obzirom na specifičnost njihova poslovanja.