Mystery guest

Mystery guests ili tajni gosti prethodno su educirani tajni kupci usluge odnosno gosti restorana, hotela, hostela, wellnessa, kruzera i sl. koji se na zahtjev određenog poduzeća pretvaraju da su potencijalni i redovni gosti. Profil tajnog gosta uvijek mora odgovarati redovnim ili ciljanim gostima tog poduzeća. Oni pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge tog poduzeća i/ili njegovih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja te nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu na usporediv i konzistentan način.

mystery guest
 

Digitalna tehnologija omogućila je nove načine praćenje povratnih informacija gostiju kroz on-line komentare dobivene usluge, no na taj način restorani, hoteli te ostali smještajni objekti i dr. dobivaju povratnu informaciju o ukupnom dojmu, a ne o svim svojim konkretnim propustima. Često sami klijenti nisu svjesni što im sve stvara dojam o kvaliteti usluge na podsvjesnoj razini. Tu je ključna prednost tajnih gostiju jer oni su educirani promatrati i ocjenjivati kvalitetu usluge objektivno prema kriterijima koji su unaprijed definirani u suradnji s klijentom. Poduzeća tako postaju svjesna problema pritajenog nezadovoljstva gostiju, a dobivenim informacijama unapređuju kvalitetu usluge povećavajući ujedno zadovoljstvo gostiju i prodaju te, u konačnici, profit.

Tajni gost mora biti dobro upoznat sa standardima klasifikacije objekta koji ocjenjuje. Tako, na primjer, tajni gost hotela kategorije 5* mora biti osoba koja ima prijašnje iskustvo u korištenju usluga nekoliko hotela iste kategorije te je prošla naše interno stručno osposobljavanje.