Mystery patient

Mystery patients ili tajni pacijenti prethodno su educirani tajni pacijenti koji se pretvaraju da su potencijalni i redovni pacijenti. Profil tajnog pacijenta uvijek mora odgovarati redovnim ili ciljanim pacijentima te ustanove. Oni pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge tog poduzeća (ustanove) i/ili njegovih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja te nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu na usporediv i konzistentan način.

Pristup kupcima treba biti u skladu s njihovim očekivanjima, a samo kontinuirano praćenje vlastite kvalitete usluge mystery shoppingom pruža siguran odgovor idu li poduzeća u pravom smjeru.
Očekivanja kupaca i konkurentske ponude se stalno mijenjaju odnosno rastu pa se tako treba mijenjati i pristup kod ponude, a u cijelom tom procesu kontinuirano praćenje zadanih smjernica i definiranih pravila predstavlja veliku pomoć.

mystery patient
Mnogim poduzećima iskustvo je pokazalo da klasične metode istraživanja zadovoljstva kupaca nisu mogle dati odgovore koji su im nedostajali, a mystery shoppingom dobivaju konkretne rezultate, uviđaju greške koje se ponavljaju, vrednuju vlastite standarde, uočavaju koje su im manje, a koje jače strane te da na njima dodatno rade kako bi stekli još veću prednost pred konkurencijom.

Čitajući izvještaje tajnih pacijenata, poduzeća imaju priliku saznati kako se djelatnici uistinu ponašaju prema njima, kako funkcioniraju definirani procesi u praksi te kako su pacijenti zadovoljni kvalitetom usluge. Poduzeća tako postaju svjesna problema pritajenog nezadovoljstva svojih pacijenata, a dobivenim informacijama unapređuju kvalitetu usluge povećavajući ujedno zadovoljstvo pacijenata i prodaju te, u konačnici, profit.