|
Mystery shopping (Secret Shopping, Performance Evaluations, Service Monitoring, Quality Auditing, Anonymous Audits, Performance Audits, Telephone Checks, Service Investigations, Service Checks, Frontline Evaluations, Employee Evaluations) = tajno kupovanje - poslovni je alat koji podrazumijeva angažiranje prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene tvrtke pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci i pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge te tvrtke i/ili njezinih konkurenata s ciljem njezina poboljšanja i nakon toga na odgovarajući način izvještavaju o svom iskustvu.
Mystery Shoppers (Mystery Guests, Mystery Customers, Virtual Customers, Trained Customers, Anonymous Guests, Secret Shoppers, Test Shoppers, Virtual Shoppers, Fake Shoppers, Trial Shoppers, Mystery Callers, Mystery Spot) = Tajni kupci - prethodno pažljivo odabrani i educirani kupci koji se ponašaju kao potencijalni ili redovni kupci kako bi ocijenili svaku fazu pružanja usluge određene tvrtke.
Mystery shops = procjene - mjerenja kvalitete usluge pomoću tajnih kupaca neovisno o korištenoj metodi mystery shoppinga ili djelatnosti u kojoj se provode.
Mystery shopping provider = pružatelj mystery shopping usluga - tvrtka koja nudi usluge mystery shoppinga
Mystery Shopping Providers Association= MSPA - međunarodno udruženje pružatelja mystery shopping usluga koje ima više od 220 tvrtki članica na svim kontinentima. Više detalja saznajte na http://www.mysteryshop.org/
MSPA smjernice - etičke smjernice koje reguliraju način obavljanja kvalitetnog mystery shoppinga. Više detalja saznajte na http://www.mspa-eu.org/ethics/ Pogledajte i skraćenu hrvatsku verziju
Mystery shopper certification= Certifikacija tajnih kupaca – MSPA-ov program edukacije tajnih kupaca, trenutno dostupan samo u SAD-u, no u 2007. se planiranje pokretanje u Europi.
Mock shop= testna procjena – procjena koja služi u svrhu selekcije tajnih kupaca ili/i kao probna procjena prije odlaska na pravi zadatak
Integrity shops= procjene koje se provode u svrhu provjere integriteta zaposlenika. Članicama MSPA se savjetuje da te procjene prepuste privatnim detektivima.
Audio shops= metoda mystery shoppinga koja uključuje snimanje telefonskih razgovora. U mnogim je zemljama zabranjena ili zahtijeva potpisanu suglasnost svakog zaposlenika uključenog u mystery shopping.
Video shops= metoda mystery shoppinga koja uključuje snimanje razgovora malim kamerama skrivenim u dugmad odjeće tajnih kupaca. U mnogim je zemljama zabranjena ili zahtijeva potpisanu suglasnost svakog zaposlenika uključenog u mystery shopping.
Mystery calls= procjene telefonskim pozivima – jedna od metoda mystery shoppinga.
Benchmarking mystery shopping ili competitive shops = procjene klijentove konkurencije radi usporedbe kvalitete usluge.
Scheduler = zaposlenik mystery shopping agencije zadužen za izradu rasporeda, određuje koji tajni kupac gdje i kada ide u procjene.
Project manager = Voditelj projekata, zaposlenik mystery shopping agencije, zadužen za odnos s klijentom i vođenje cijelog projekta.
Editor= zaposlenik mystery shopping agencije zadužen za uređivanje tekstova tajnih kupaca, provjerava konzistentost odgovora i kronoloških opisa tajnih kupaca te pravopis i gramatiku.
Online reporting= izvještavanje u roku od 24 sata nakon posjeta i poziva tajnih kupaca putem web aplikacija.
Mystery Shopping Project= Mystery shopping projekt - paket procjena naručenih od klijenta, koje agencija mora obaviti u zadanom periodu te nakon toga izvijestiti klijenta na odgovarajući način.
Mystery Shopping Scenario= scenariji pripremljeni prije provođenja projekta s ciljem provjere zadanog. Valjanost mystery shopping projekta ovisi o dizajnu i izvedbi scenarija koji se koriste. Ti scenariji trebaju biti relevantni, etični, praktični, objektivni te sigurni za tajne kupce.
Mystery shopping questionnaire = upitnik za mystery shopping – sastoji se od niza pitanja na koje tajni kupac prilikom procjene mora obratiti pozornost te ga nakon procjene ispuniti. Najčešće se sastoji od DA/NE pitanja zatvorenog tipa i kronološkog opisa.
Narratives= kronološki opisi kupovnih iskustava – dio upitnika za mystery shopping u kojem tajni kupac kronološki i objetivno opisuje svoje kupovno iskustvo.
|
