Mystery shopping

Usluga mystery shoppinga koristi se u različitim industrijama gdje je fokus na kvalitetu usluge - retail dućani, hoteli, restorani, poliklinike i ostali. Na taj se način mjeri kako klijenti, odnosno gosti ili pacijenti, doživljavaju Vašu uslugu te provode li se jednaki standardi od strane svih djelatnika i na svim razinama. Naš mystery shopping program procjenjuje on-site kvalitetu usluge, telefonsku komunikaciju te doživljaj web stranice od strane prosječnog redovnog ili potencijalnog klijenta.

Mystery shopping usluga se može koristiti na redovnoj bazi ili povremeno nakon uvođenja novih proizvoda i akcija ili nakon provedene edukacije djelatnika da bi se provjerili rezultati.

Prednosti metode tajnih kupaca

Omogućavanje objektivnog mjerenja odstupanja u odnosu na postavljene standarde. Evaluatori su pripremljeni svoje ocjene bazirati na definiranim smjernicama tako da mjerenje može biti detaljno, objektivno i ujednačeno po lokacijama. Subjektivnost evaluatora se svodi na najmanju mjeru dobro strukturiranim upitnikom, treningom tajnih kupaca te dodatnom kontrolom svakog pojedinog izvještaja od strane našeg internog tima.

Evaluatori se tijekom posjete prodajnom centru ponašaju prema unaprijed dogovorenom scenariju. To je važno, jer tako svi opažani zaposlenici imaju podjednake uvjete ocjenjivanja. Zbog toga je moguće uspoređivati ocjene dobivene u različitim prodajnim centrima.

Obzirom na to da zaposlenici ne znaju tko je tajni kupac jer se tajni kupci tijekom posjete ponašaju kao prosječni „obični” kupci, oni izražavaju svoje uobičajeno ponašanje te posjete daju sliku stvarnog ponašanja zaposlenika u kontaktu s kupcima.

Evaluatori neposredno nakon posjete ispunjavaju strukturirani upitnik koji je unaprijed definiran od strane Klijenta i agencije. Zbog toga je moguće različite aspekte kvalitete usluge kvantificirati, odnosno, izraziti brojčanim vrijednostima (prosječne vrijednosti, indeksi, postotak odstupanja od standarda), a iz priloženih detaljnih obrazloženja odgovora dobiva se detaljnija slika stanja te smjernice za edukacije zaposlenika i unapređivanje kvalitete.

Prije zapošljavanja, naši evaluatori prolaze detaljan selekcijski postupak te nakon odabira, potpisuju ugovor o tajnosti podataka i izjavu o poštivanju etičkih načela. Svoje tajne kupce i goste redovno educiramo da bismo mogli osigurati visoku kvalitetu. Neovisno o tome, naš interni tim kontrolira svaku dostavljenu procjenu prije slanja klijentima da bismo mogli garantirati kvalitetu i točnost podataka.

Izvještavanje

Primarni fokus smo stavili na kvalitetu i način izvještavanja, stoga koristimo najbolji svjetski softver za mystery shopping. Naši klijenti imaju uvid u svoje rezultate kroz web aplikaciju koja sadržava vrlo pregledno i detaljno izvještavanje u jednom integriranom sustavu. Naglasak je na jednostavnosti korištenja, stoga su svi izvještaji pregledni, odvojeno se mogu pratiti sumarni rezultati ključni za top management od detaljne analitike koja sadržava velik broj različitih izvještaja korisnih u procjeni stanja i mogućnosti unaprjeđenja.

  • Svi se izvještaji mogu exportirati u Excel radi daljnje obrade
  • Klijenti imaju pristup izvještajima u on-line aplikaciji sa svojim korisničkim podacima 24/7
  • Klijenti mogu koristiti besplatnu mobilnu aplikaciju za pregledavanje izvještaja preko svojih smartphone-a
  • Izvještaji su dostupni po lokaciji, odjelu ili po managerima; prikazujemo trendove kretanja rezultata, kritične točke i slično.

Primjer izvještaja 1 », primjer izvještaja 2 »
(napomena: prikazani rezultati nisu stvarni, već zamišljene situacije navedene kao primjer)


Otvori galeriju » (Primjeri prikaza rezultata u web aplikaciji)